Los retailers buscan recuperar sus negocios tras la vuelta a la normalidad de la pandemia. Tanto ellos como los consumidores tienen que enfrentarse a las nuevas tendencias del retail y los diferentes retos de la economía actual. Por ejemplo, las interrupciones en la cadena de suministros, el aumento continuo de precios y la incertidumbre geopolítica.

Un estudio realizado recientemente con más de 3.000 consumidores entrevistados, se identificaron las cuatro tendencias clave que definirán el futuro de los minoristas. El estudio permite explorar las oportunidades, prioridades, retos y amenazas del e-commerce en el contexto actual. Donde la evolución de los hábitos de compra ha generado un aumento en el interés por el medio digital.

Las tendencias que definirán el futuro del retail.

Cuatro tendencias que pueden decidir el futuro del retail, durante los próximos meses:

• El aumento de los precios afecta de forma directa los hábitos de compra: un 37% de los consumidores prefieren realizar sus compras en plataformas de e-commerce, pues de esta forma pueden encontrar opciones de compra más económicas.
• Experiencias de compra a la medida de los consumidores: los compradores buscan experiencias de compra personalizadas. 28% de los consumidores en la región prefieren el contenido personalizado a la hora de comprar online o desde una app. Consideran la personalización uno de los beneficios del comercio digital.
• Para competir, los retailers deben cumplir con las expectativas de los clientes: el panorama competitivo nunca ha sido tan duro como lo es en la actualidad. Más de la mitad de los consumidores en la región consideran que los envíos gratuitos, y las devoluciones son fundamentales a la hora de realizar compras en línea.
• La seguridad online es una de las principales preocupaciones de los compradores: el 76 % de los consumidores afirman que la autenticación de dos factores hace que sientan que sus pagos son más seguros y están mejor protegidos.

Fuente: MarketingDirecto.com | START-UPS ARGENTINA

En los últimos años, el comercio electrónico se ha convertido en una parte indispensable del retail. No es de extrañar que en 2020, cerca del 90% de la población mundial declaró haber comprado en Internet, razón por la que no sorprende que los ingresos procedentes de las ventas online se situaron en alrededor de 4,2 billones de dólares en dicho año. Esta cifra fue aún mayor en 2021 pese a la apertura de los comercios, lo que no hace sino dejar constancia de que este cambio en los hábitos de compra es con casi toda seguridad permanente.

“El eCommerce en Argentina y en el mundo es una realidad. Las personas se están atreviendo a comprar en línea, esto significa que el comercio electrónico cada vez es más incluyente. Toda clase de consumidores y usuarios navegan por internet en busca de algún producto o servicio. Hoy por hoy es una gran oportunidad para que los merchants despeguen su negocio en busca de desafíos en su mercado”, explica Juan Martín Altamirano, Co-founder & COO de clicOH.

Esta confianza del comprador argentino por el comercio electrónico tiene una fuerte relación con el cumplimiento del servicio o entrega. Todas las empresas de comercio electrónico exitosas tienen una cosa en común: un excelente servicio de fulfillment en su eCommerce. Podemos contar con el mejor producto del mundo, un sitio web épico y un funnel de ventas que lleva a los usuarios fácilmente a la compra. Sin embargo, si nuestro fulfillment de comercio online no funciona, simplemente el negocio se viene abajo. El cumplimiento dentro de nuestro comercio electrónico es un tema complejo por el nivel logístico que se requiere. Sin embargo, es un elemento crucial en el éxito de nuestra tienda online.

Pero, ¿qué es el fulfillment? Es el proceso de recepción de las órdenes de compra, empaquetado del producto y envío de mercancías a domicilio o puntos de entrega. El fulfillment empieza desde que la empresa recibe un pedido hasta que al cliente le llega su producto. Ahorrar tiempo en todos los procesos es fundamental. Un servicio de fulfillment para eCommerce debería incluir al menos 4 servicios básicos: Es ahí cuando entra en juego una buena gestión de todas las etapas del fulfillment, las cuales son:

• Gestión de pedidos: empieza cuando el cliente realiza la compra online, hasta que se procesa el pago y se completa la orden de compra.
• Producción: comprende el Picking (selección) y el Packing (empaquetado) del producto para enviar al cliente.
• Distribución: es cuando se realiza el envío del paquete a domicilio o punto de entrega. Finaliza cuando llega a manos del consumidor final.
• Seguimiento: incluye todo el proceso de logística inversa (en el caso de que se produzcan devoluciones) y la gestión de la satisfacción del cliente post-compra.

¿Por qué es importante el fulfillment para el comercio electrónico?

Cada vez que un sitio de comercio electrónico está en línea y vende una gran cantidad de productos, requiere cumplir con todos esos envíos lo más rápido posible. Ahí es donde radica la importancia del fulfillment. En que la tienda online tenga una buena reputación y brinde una gran experiencia de compra al usuario.

En un contexto que exige una logística flexible y capaz de adaptarse, lo más indicado es que las empresas contraten servicios especializados en logística de eCommerce, que apliquen el fulfillment como mejor práctica para resolver los desafíos de cumplir en tiempo y forma. De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), al igual que años anteriores, el año pasado el envío a domicilio se mantuvo como la principal opción a la hora de entregar los productos, con el 55%, (vs 56% en 2020). Luego lo sigue el retiro en punto de venta (37% vs 35% en 2020) y el retiro en sucursal se mantiene igual, elegido por el 5% según lo que declararon las empresas consultadas. Por último, se encuentran los envíos a domicilio con mensajería rápida con el 2% y el 1% de los compradores coordinan directamente con el vendedor.

Un dato a destacar en cuanto a la logística, es que durante 2021, el 35% de las empresas abrieron o pusieron a disposición un depósito exclusivo para el canal digital. Ésta, entre otras políticas que impulsaron, dan como resultado que los usuarios perciban una mejora en los tiempos de entrega, especialmente en AMBA, dónde el 23% de las compras se entrega en el día y más del 50% dentro de las 48 hs. Lo que nos habla de la importancia del fulfillment para los vendedores en la actualidad.

Conforme al estudio The Future of E-­commerce: The Road to 2026, el fulfillment es un campo de batalla importante, el cual marcará el comienzo de nuevos modelos de negocio y necesidades. En una era en la que los consumidores esperan una experiencia de compra fluida como algo natural, los merchants tendrán que buscar otros medios para diferenciarse y destacar entre la multitud.

Según datos de la CACE, el 16% de los argentinos compraron online por primera vez durante la pandemia, siendo principalmente jóvenes (el 51% tiene entre 18 y 34 años) y de niveles socioeconómicos bajos (el 65% integran el segmento D). Esto refleja que nos encontramos ante una industria cada vez más madura y confiable, siendo que cada vez más argentinos eligen el canal online y expresan que sus experiencias de compra en línea son altamente satisfactorias.

“La adopción de un servicio integral de logística de eCommerce está acelerándose no solo en la Argentina, sino también en la región. Especialmente entre las PyMEs surge la necesidad urgente de contar con un partner logístico. Entre julio de 2021 y junio de 2022, solo en Argentina nuestra base de clientes activos aumentó más de 1.200%. Es una clara señal de que el fulfillment es la llave para sostener el ritmo de crecimiento en ventas a largo plazo de las tiendas de eCommerce o tiendas online“, concluye Juan Altamirano.

El reto para las empresas de eCommerce en toda la región es mayúsculo, todos los involucrados en el sector tienen que estar preparados para las exigencias del mercado. Ante las nuevas exigencias de los usuarios, los vendedores no solo tendrán que adaptarse, sino asimilar las tendencias de un mercado en constante cambio con el objetivo de proporcionar a los consumidores una experiencia satisfactoria en sus compras.

Fuente: Mercado.com.ar | START-UPS ARGENTINA

¿Qué cifras considera más relevantes y reveladoras respecto al estado del ecommerce en América Latina?

Es notable el desarrollo que tuvo el ecommerce en América Latina durante el último año, convirtiéndose en un mercado de hipercrecimiento, con una expansión del 31% anual hasta 2025, según el estudio de EBANX. Si bien sigue siendo Brasil el país con la mayor tasa de crecimiento de compras online, seguido por México y Argentina, otros países más pequeños como Perú, Bolivia, Paraguay y Guatemala también están demostrando un efecto postpandemia con una tasa de crecimiento anual del 70%. Esto, sin lugar a dudas, expone el nivel de maduración que están alcanzando los diferentes países de la región en relación a una transformación digital que los obligó a hacer un cambio de mindset dentro de las compañías.

Este impulso viene de la mano de la digitalización de los consumidores que, sobre todo en América Latina, hacen mucho uso del dispositivo móvil tanto para socializar, vitrinear y comprar. Recordemos que, según el Banco Mundial, la penetración de teléfonos inteligentes supera el 100% en algunos mercados de la región, como Colombia y Perú. Este ejercicio, sumado a la penetración de Internet en cada país, a las políticas de comercialización y estrategias de comercio colaborativo y unificado, permitirán que el volúmen de compradores digitales siga en aumento. Según Statista, la región está poblada por 300 millones de consumidores online y en 2025 será un 20% más.

¿Qué grandes saltos cree que ha dado la industria en la región?

El primer gran salto fue, sin lugar a dudas, ese cambio de mindset que hicieron las marcas y retailers poniendo al cliente en el centro de sus estrategias. Desde ahí, y en adelante, los saltos fueron contínuos porque la coyuntura de una crisis sanitaria lo exigió, al punto de que algunos comportamientos ya parecen ser parte de la realidad actual.

El hecho de que las marcas y retailers trabajen en optimizar las operaciones y logística para responder a la demanda lo más pronto posible con entregas inmediatas, o con marketing predictivo para adelantarse al pedido, todo eso abre las puertas a otro salto más que tenemos como próximo desafío y es el uso de big data para nuestros negocios. Digo próximo, pero también enfatizo que es un salto que ya estamos dando y no es menor.

Las marcas están haciendo social selling, perfeccionando el comercio conversacional, vendiendo en live shopping, algo impensado para América Latina hace unos años atrás. Todo esto permite que, como industria, tengamos el ejercicio hacia el modelo de digital commerce que la web 3 está propiciando. Entrar en ese juego, al mismo tiempo que otros mercados del mundo mucho más maduros y evolucionados, es un gran salto.

Como mencionaste, el ecommerce ha crecido de manera notable estos años de pandemia. Se podría decir que las empresas en general aprovecharon este boom o por más que hayan crecido, perdieron oportunidad de crecer aún más?

Hoy estamos hablando de un pronóstico de crecimiento constante hacia 2025, y eso no sería posible si la mayoría de las empresas no hubieran aprovechado este boom. Sin embargo, más que aprovechamiento del boom diría que las marcas y retailers se adaptaron. Esa acción es más exigente que la de simplemente aprovechar una oportunidad. ¿Por qué hago esta distinción? Porque no todos tuvieron “la oportunidad”.

Otros, simplemente, la vieron e hicieron la transformación necesaria como para convertirse en parte de la cadena de valor en pos de mejorar la experiencia del cliente o cumplir con la promesa de venta. Ese poder de adaptación que, por ejemplo, tuvieron los marketplaces o grandes superficies y hasta las super apps que prestaron músculos a otros negocios, eso es lo que dió lugar al modelo colaborativo y unificado, y que en definitiva es lo que permitió que habláramos de oportunidad. Sin adopción, nadie hubiera aprovechado nada.

¿Qué tipo de empresas (en cuanto a cualidades y prácticas) llegó bien preparado para enfrentar la nueva demanda (online) del consumidor?

La región tenía, por fortuna, un sector del digital commerce maduro que rápidamente entendió que debía colaborar con los más pequeños para surfear la ola. Esas marcas o retailers que tenían digitalizado todo su catálogo de SKU o una parte del mismo, que estaban trabajando en la experiencia de compra online y que entendían que los consumidores buscaban un trato personalizado, esas marcas pudieron dar soporte a otras.

Abrieron sus puertas como marketplaces digitales; sus tiendas departamentales contuvieron stock de otros y hasta se convirtieron en centros de pick up. En concreto, las empresas mejor preparadas para enfrentar la demanda fueron las que tomaron riesgos y fueron disruptivas, miraron hacia afuera y se plantearon cómo hacerlo o cómo tercerizarlo. Esta es, seguramente, una conducta que llegó para quedarse.

¿Cuán relevante es para los retailers estar a la vanguardia y experimentar con nuevas herramientas o tecnologías? Es un must ser early adopter o se puede tener éxito siendo más bien un seguidor, esperando que se consoliden o maduren ciertas tendencias?

Como cada familia es un mundo, cada retailer también lo es. A partir de allí, ser un early adopter no es una condición porque estar a la vanguardia no obliga a que las empresas inviertan y adopten compromisos que los pondrá a la deriva. Sin embargo, tampoco es posible lograr el éxito siendo seguidor y esperando los resultados de otros para tomar decisiones.

La hiper aceleración del comercio electrónico dejó cierto estrés por los cambios, pero para muchos también dejó el ensayo de entender a los consumidores que cada marca y cada vertical tiene. Ahí está la respuesta, porque es un must ensayar una herramienta y tecnología para los retailers cuyos consumidores están pidiendo o necesitando tal o cual modelo para tener una experiencia de compra mejorada, pero no es un must que todas las empresas conviertan sus ecommerce en laboratorios. Encuentros como el Tour eCommerce Day 2022 propician la visualización de oportunidades que llegan de la mano de la tecnología o implementaciones que otros players de la industria desarrollan para completar la cadena de valor.

Estar a la vanguardia es tener equipos con la mente abierta, en profesionalización constante y atentos a los datos que los propios consumidores arrojan, a sabiendas de que la tecnología siempre brindará soporte para que las ideas sean un brazo que potencien el negocio.

Hoy se empieza a hablar del unified commerce. ¿Qué es y por qué está ganando protagonismo?

Hablamos cada vez más de unified commerce porque es, en concreto, un modelo que nos permite visualizar en un solo lugar todos los patrones de conducta de un consumidor y en donde, además, se pueden definir estrategias para optimizar su experiencia utilizando para ello todos los canales de contacto y conversión.

Está ganando protagonismo porque esta capacidad unificada e integradora permite que las marcas y retailers que trabajan social selling, mobile o que tienen un CRM, puedan aplicar las mejores prácticas en beneficio del cliente y con el aprovechamiento de todos los canales y no, que por una cuestión de procesos internos, el consumidor que compre en tienda física no encuentre lo mismo en el online o que un chatbot no pueda responder una consulta y acompañarlo en su proceso de compra, por dar un ejemplo.

¿Reemplazará al concepto de omnicanalidad?

No, simplemente mejora lo que el modelo omnicanal permitió. El comercio unificado es una evolución del omnicanal, pero tanto uno como el otro son necesarios para los procesos de marcas y retailers maduros.

¿Cree que en América Latina se verán pronto compras en nuevos formatos y plataformas como el metaverso?

El metaverso está entre nosotros, eso sin duda, pero en Argentina todavía faltan algunas claves para propiciar la comercialización, empezando por el consumidor que por el momento está más familiarizado con las colecciones que con las comunidades y los tokens, y continuando por las marcas y retailers locales que por el momento tienen su atención en otros aspectos del business intelligence.

Hay que decir que el consumo en nuevos formatos y plataformas, tanto así como las estrategias que las empresas tienen que implementar para fomentarlo, requiere de muchas variables que todavía están en desarrollo a nivel global y que, en países más desarrollados permite el ensayo. Por su parte, según Chainalysis, Argentina está en la décima posición mundial en lo que refiere a adopción de criptomonedas, y figura en primer lugar en el uso de soluciones de finanzas descentralizadas. Esto permite ver una entrada al metaverso de la mano de los NFT dentro de no mucho tiempo, pero hay que decir que lo más importante aún es que tanto empresas como consumidores están cada vez más interesados y capacitados para ese paso.

¿Qué tecnologías crees que van a ganar más espacio y disrumpir más en la industria? Zia Daniell Widger menciona la robotización y la automatización.

Coincido con que la robotización y la automatización son tecnologías de vanguardia. Todas las herramientas que nos permitan fluir en la web semántica dominando la economía creativa de los negocios digitales serán imprescindibles para disrumpir. Pero, como respondí anteriormente, lo realmente vanguardista para cada segmento de consumidores de una vertical y hasta de una marca será aquello que permita anticiparse a las necesidades de consumo y personalizar la atención de compra, y eso ya podemos hacerlo con big data.

La generación Z se va abriendo paso. ¿Qué cambios anticipan que generará en el mundo del ecommerce?

Aquí es donde tenemos que darle más relevancia que nunca al modelo omnicanal y unificado porque, de cara a una generación Z integrada por nativos digitales al 100% y acostumbrados a las adopciones tecnológicas, estos consumidores no verán el mundo como físico o digital, sino como un todo bien integrado. Son personas que buscan y privilegian las experiencias por encima de cualquier otra cosa, y que tienen acceso al mundo en un dispositivo. Por lo cual, no eligirán comprar en un retail porque está cerca de casa, sino por cómo, cuándo y de qué forma reciben lo que compran.

De igual manera, los consumidores de la generación Z necesitan tener experiencias previas a la compra, por lo que los formatos de comercio conversacional y social selling son cada vez más valorados. Ellos socializan en las redes sociales por lo que también pueden sentir la necesidad de poseer algo por esa vía, valorando mucho a los comercios que respondan con comunicaciones humanas, rápidas y facilitando el proceso.

La última milla era el dolor de cabeza años atrás pero parece que se ha avanzado bastante al respecto. ¿Es la logística inversa el mayor punto de dolor hoy para las empresas?

La logística inversa siempre fue un dolor de cabeza y sigue siéndolo. A medida que se responde a la última milla con más soluciones, más acciones de logística inversa se requieren. Para los retailers se trata de un inversión a futuro y a una dimensión de lo posible porque por más esfuerzo que se haga para ofrecer datos en los catálogo y diversas opciones de entrega, por dar ejemplos, la respuesta de los consumidores es infinitamente variable.

¿Qué se puede hacer para mejorar en este punto?

Marketing predictivo y automatizaciones en base a algoritmos. Esto es, aprovechar los bots para leer acciones repetidas y eliminar los errores humanos lo más que se pueda en base a las percepciones de los consumidores. Por su parte, también es imprescindible tener un buen análisis customer experience con metodologías como NPS para comprender el nivel de satisfacción del cliente y propiciar esas opciones aceptables que luego se pueden automatizar.

¿Qué expectativas tienen respecto al crecimiento del ecommerce en la región los próximos años? ¿Veremos crecimientos menos explosivos?

Está visto que los movimientos explosivos vinieron con actos impredecibles, por lo que decir que el próximo salto del ecommerce será un boom para los retailers sería negligente. Lo que sí podemos afirmar es que el digital commerce de la región está bien encaminado, está logrando que los retailers maduren en diferentes países, incluso los más pequeños y que sean parte de un ecosistema regional atractivo para el mundo, tanto para el arribo de negocios internacionales, como para la exportación de las ideas.

El crecimiento del ecommerce será contínuo y progresivo para los retailers maduros. El reto ahora es sustentabilizar esa rentabilidad alcanzada siendo parte de una cadena comercial en donde cada player es vital para el desarrollo del ecosistema.

Fuente:  AmericaEconomia.com | START-UPS ARGENTINA