Los tres ejes del ‘social selling’ o cómo impulsar la experiencia del cliente a través de las redes

El social selling o las compras a través de las redes sociales es una tendencia que está en un constante aumento, ha registrado un incremento en número de plataformas sociales que incorporan el e-commerce, con un 11% de las compras totales registradas online que corresponde a esta tipología, según datos del estudio ‘Ecommerce 2021’ de IAB Day. La empresa de experiencia al consumidor, Findasense ha realizado un análisis de la percepción de los consumidores con respecto a la actividad del comercio social.

El estudio revela algunas dificultades que los usuarios manifiestan, con un 19% de menciones negativas asociadas a cuestiones como el miedo a ser estafados o la falta de coherencia y «omnicanalidad».

Aparte de estas, los usuarios subrayan las fricciones entre las plataformas y las dudas en la mecánica de la compra, así como los problemas en la post venta e invasión publicitaria.

«La clave está en ser capaces de generar una experiencia de compra fluida y sin fricciones, entender las herramientas habilitadas por las plataformas y garantizar una logística de venta y post venta robusta, que dé confianza al consumidor».

Puntos clave del ‘social selling’ que hay que tener en cuenta

A continuación, repasamos tres puntos clave que se han extraído del estudio realizado por Findasense en relación al social selling:

• Evangelización. Hay una importante proporción de menciones relacionadas con los consejos para usar las distintas plataformas disponibles, tanto por parte de un consumidor como por los vendedores. Esto reafirma la necesidad de información al respecto.
• Facebook encabeza la compra social, pero Instagram Shopping acumula un mayor volumen de menciones, con un 68%. Le sigue la red social de Zuckerberg, con un 25%.
• La web es cada día más transaccional y en este punto es interesante resaltar que los usuarios no solamente compran en tiendas y comercios, sino que cada vez proliferan las transacciones entre particulares.

Una de las reflexiones finales del estudio tiene que ver con la oportunidad de aportar valor a esas compras online al añadir un componente de entretenimiento. Una buena estrategia de social commerce será clave para empezar a generar nuevas opciones de venta. Aparte de esto, el proceso de pago y de postventa terminarán de rematar la experiencia de los clientes.