Atrás quedaron los tiempos en que la creación de software era un proceso casi alquímico encabezado por una hermandad dentro de la organización que se comunicaba con palabras casi incomprensibles. La aceleración de la transformación digital hizo que las empresas necesitaran aplicaciones para casi todo y que, como consecuencia, las áreas de IT se vieran superadas por la demanda. En este contexto se consolida el concepto de «citizen developer», que propone que todos los usuarios de la organización, sean del área que sean, puedan crear sus apps o automatizar procesos con nulo o bajos conocimientos de programación, a través del uso de herramientas conocidas como low code (bajo código) o no code (sin código).
Según la consultora de mercado Gartner, se trata de un mercado que crecerá un 20 por ciento este año en relación al anterior y que ya mueve en todo el mundo unos US$ 26.900 millones. Y en noviembre del año pasado, durante el evento SAP Tech Ed, donde se presentó la herramienta de low code SAP Build, la consultora IDC aseguró que se espera que más de 100 millones de profesionales de negocios participen en la producción de soluciones digitales en los próximos diez años.
«El propósito es democratizar el acceso a la tecnología y que cada vez más organizaciones puedan desarrollar sus soluciones en un espacio flexible como la nube, cubriendo sus desafíos de forma escalable, segura y con un bajo costo», explica Yamila Zakhem, directora de soluciones de Microsoft Argentina. La empresa ofrece la solución Power Apps para que cualquier usuario en una organización pueda crear sus propias aplicaciones.
Disrupción para el usuario final
«Estas herramientas son disruptivas para el usuario final y su día a día: acercan la tecnología a la gente, fundamentalmente a quienes no tienen el conocimiento técnico pero sí las ideas y les ofrecen la posibilidad de crear, les facilitan el diseño y la colaboración y generan mayor inclusión de la tecnología a la sociedad, algo que antes estaba más limitado al mundo IT», agrega Lucrecia Fernández, gerente regional de análisis del desarrollador de software Endava Latam, para quien esta solución «puede brindar ahorros significativos en costos o tiempos a emprendedores o empresas de pequeña escala».
Pablo Vittori, director de tecnología global del desarrollador de productos digitales Making Sense, enumera los casos de uso más habituales del concepto de citizen developer: automatización de procesos no comerciales, visualización de datos e informes en paneles personalizados, creación de portales y redes sociales de colaboración interna, aplicaciones simples orientadas al cliente como formularios y encuestas o pequeñas soluciones de prueba de concepto basadas en internet de las cosas y machine learning. «Citizen developer puede ser una herramienta poderosa para las organizaciones, pero no reemplaza a los desarrolladores profesionales o de IT, sino que apunta a que estos puedan concentrarse en tareas más complejas», destaca.
El modelo tiene algunos beneficios laterales. Por un lado, genera mayores niveles de lealtad y compromiso por parte de los empleados, ya que se convierten en participantes directos de las iniciativas de innovación y muchas veces ven sus ideas convertidas en herramientas tecnológicas. Por el otro, se alcanza una notable precisión en el funcionamiento de las soluciones, ya que fueron creadas por las mismas personas que realizan las tareas y que, como consecuencia, las conocen a fondo hasta en sus mínimos detalles.
La mirada del negocio
Hace cuatro años, Swiss Medical Group (SMG), uno de las empresas de medicina privada más grandes de Argentina, inició un proceso de optimización de su lavandería industrial, que contaba con 17 equipos de alta complejidad. Con la implementación de Power Apps de Microsoft se desarrolló un conjunto de indicadores para apostar al mantenimiento preventivo y se logró disminuir más del 50 por ciento la cantidad de paradas de los equipos para hacer reparaciones. Al frente de este proceso estuvo Sebastián Cimino -entonces gerente de lavandería, hoy gerente general de la Clínica Olivos-, que carecía por entonces de experiencia en programación. «Habiendo visto el proceso de desarrollo de la app, me di cuenta de que podía resolverlo por mi cuenta con un poco de guía y aprendizaje», cuenta Cimino.
Su desarrollo apuntó a optimizar el túnel de lavado, que requiere de una gran cantidad de agua para funcionar correctamente, con componentes que evitan el desperdicio que requieren de un mantenimiento intensivo. Las reparaciones se solicitaban con un sistema de planillas que podía hacer que la solución demorara varias horas. A partir del desarrollo de Cimino, se chequea la válvula de drenaje de manera regular y se dispara una alerta ante una anomalía. También creó una herramienta para gestionar los días francos -la planta funciona los siete días con los domingos opcionales, aunque debe cubrirse una nómina de 25 personas-: los trabajadores se postulan en una app lunes y martes, la solución filtra y ordena la información y entrega a los supervisores los datos para que puedan resolver todo en un clic. «Hoy tenemos implementadas más de una decena de soluciones críticas para el segmento de operaciones«, comenta Cimino.
Leonardo Collado, vicepresidente y líder de plataformas y productos digitales para LAC de VISA, sostiene que la empresa desarrolla sistemas en áreas por afuera de IT de manera conjunta con los clientes, como ocurre con el centro de innovación y desarrollo de productos. «La herramienta Visa Developer nos sirve para promover el acceso a los recursos de nuestra empresa como un one-stop-shop: el desarrollador y dueños de productos lo utilizan para desarrollar y personalizar sus propios productos digitales«, afirma. «Generamos rápidamente muchos prototipos para ser probados en conjunto con el cliente y hacemos los cambios de acuerdo con lo que requiere el alcance del proyecto», indica. Particularmente, el área de IT trabaja en conjunto con el equipo de producto para ofrecer una visión completa sobre el desarrollo y brindar aportes en relación a la infraestructura.
Resolviendo el día a día
Santiago Blanco, CTO de Ingenia, cuenta que la empresa creadora de soluciones tecnológicas utiliza no code y low code a nivel interno para resolver problemáticas del día a día. «Las cubrimos con soluciones ofimáticas como Google Sheets, por ejemplo, para dar un paso de calidad a la automatización o digitalización de procesos sin llegar a escala de negocio, pero cuando la necesidad crece en complejidad o volumen, pasamos a tecnologías tradicionales«, relata. «El principal beneficio es la simplicidad de desarrollo y la rapidez; la limitación: que al simplificar al máximo muchas veces se limitan las alternativas y resultan soluciones de compromiso, no las ideales».
Otro caso de uso muy frecuente es el de la creación de chatbots. «Nuestra solución no exige de conocimientos en programación y cualquier usuario con un perfil de analista puede realizar la configuración de los bots: el tiempo de los ingenieros solo se emplea para casos de uso que requieren de conexiones con APIs (siglas en inglés para interfaz de programación de aplicaciones) y servicios«, detalla Pablo Dorado, gerente de ventas y operaciones para Latinoamérica de Botmaker, que permite crear y administrar bots para automatizar ventas, atender clientes y ofrecer soporte interno. Es partner oficial de WhatsApp, por lo que los bots creados pueden aplicarse directamente a ese canal.
«Hasta 2019, los bots funcionaban como herramientas necesarias e importantes, pero aisladas de los sistemas core: con la llegada de la pandemia hubo una aceleración en la adopción de estas tecnologías, las experiencias empezaron a tener un nivel mayor de personalización en las respuestas y dejaron de ser genéricas», relata Dorado. «Desde 2021 las plataformas de bots comenzaron a ser una parte central dentro del ecosistema tecnológico de las compañías, con un nivel de integración total al resto de los sistemas y con la capacidad de generar transacciones con un alto nivel de automatización», explica.
IT al gobierno, el usuario al poder
¿De qué manera impacta este nuevo paradigma en las áreas de IT o en los proveedores de tecnología? La palabra clave para dar respuesta a esta pregunta es «gobernanza»: el desarrollo de aplicaciones por parte de los usuarios de negocios debe darse en el contexto de una estrategia, siguiendo políticas y estándares y utilizando frameworks y herramientas elegidas por la organización, para evitar la proliferación de vulnerabilidades, aplicaciones duplicadas, innecesarias o de baja calidad o incluso nuevos silos de datos perjudiciales para la visión de transformación digital que pueda tener la organización.
Porque ligado al concepto de citizen developer aparece el de shadow IT: sistemas implementados por afuera del área de tecnología para cubrir falencias o diferencias de percepción y que no están siendo monitoreados ni controlados por la organización, un problema que no solo acarrea enormes costos (Everest Group había calculado hace unos años que podría consumir hasta el 50 por ciento del presupuesto de IT), sino que se convierte en una profusa superficie para que puedan aprovechar los ciberatacantes.
Se espera que más de 100 millones de profesionales de negocios participen en la producción de soluciones digitales en los próximos 10 años, según IDC
«Las áreas de IT y los socios tecnológicos son actores fundamentales, ya que proveen las herramientas y la información necesaria para que los citizen developers puedan llevar adelante sus ideas en un marco de seguridad y fiabilidad», dice Vittori. «Es importante que las empresas tengan un mindset abierto y preparen la arquitectura de datos -preferentemente open data, para que los desarrolladores ciudadanos tengan accesos a datos oficiales y curados- y las aplicaciones para soportar y acompañar este nuevo modelo», agrega.
«Ya casi no hay industria ni modelo de negocio que no dependa de IT, por lo que dejar a las áreas de tecnología fuera de la definición de la estrategia de un negocio es arriesgar la continuidad de una organización«, coincide Blanco.
Los desafíos a futuro
«Estas nuevas tecnologías son un desafío para el área de IT, porque muchas veces pierden el control del tipo de aplicaciones que están usando los usuarios de la empresa, con los inherentes riesgos de seguridad que implica y pérdida de integridad de datos y procesos«, dice Javier Marbec, director de mercado internacional del creador de software empresarial TOTVS, que ofrece la solución Fluig No-Code para citizen developers. «Por eso IT debe estar más cerca que nunca del negocio: para entender las necesidades y ser parte de la selección de soluciones que le den la libertad al negocio y que a la vez cumplan los requisitos mínimos de IT», aporta. De todas formas, advierte que «la compra de estas soluciones se descentralizó, siendo muchas veces el negocio quien las adquiere de manera directa, sin necesidad de pasar por IT».
«El tiempo de salida a producción de la aplicación y el éxito de la misma dependerá de la calidad, la funcionalidad de la herramienta y la cercanía y acompañamiento del socio tecnológico en la capacitación«, aporta Pablo Cavallo, CTO y cofundador de Wise CX, una compañía SaaS especializada en experiencia del cliente que ofrece la solución no code Wise Assistants, para el diseño y configuración de chatbots por texto e IVRs telefónicos inteligentes.
«Los roles de los profesionales IT están evolucionando: desde un panorama en el que cualquier aplicación, por más simple que fuera, tenía que pasar por procesos de desarrollo de bajo nivel a este nuevo mundo en el que aumenta el número de herramientas creadoras de aplicaciones, que lleva a empresas de software que antes desarrollaban aplicaciones particulares para cada empresa a enfocarse en crear frameworks y soluciones para que los usuarios no técnicos sean capaces de crear sus propias aplicaciones funcionales para sus problemas particulares», concluye Cavallo.
Fuente: Cronista.com | Revista Apertura | Por Walter Duer | START-UPS ARGENTINA
